งานสำรวจข้อมูล
งานสำรวจความคิดเห็นจากประชาชนกลุ่มเป้าหมายอย่างเป็นระบบโดยใช้ระเบียบวิธีวิจัย มีขั้นตอนและกระบวนการที่ถูกต้อง ครบวงจรทั้งการสำรวจในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ
เรา “สำรวจ” อะไร
– ความพึงพอใจและ ความไม่พึงพอใจ
– ความต้องการและความคาดหวัง
– การมีส่วนร่วมและความผูกพัน
– การรับรู้และความคิดเห็น
สำรวจความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ (Customer Satisfaction Survey)
ความพึงพอใจ (Satisfaction) หมายถึง ทัศนคติที่เป็นนามธรรม เกี่ยวกับจิตใจ อารมณ์ ความรู้สึกที่บุคคลมีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ไม่สามารถมองเห็นรูปร่างได้ นอกจากนี้ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกด้านบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ตรงข้ามกับความไม่พึงพอใจที่เป็นความรู้สึกด้านลบของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งความพึงพอใจและไม่พึงพอใจที่เกิดขึ้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามค่านิยมและประสบการณ์ของแต่ละบุคคล
สำรวจความต้องการและความคาดหวัง (Need and Expectation Survey)
- ความต้องการ (Needs) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร ความต้องการ/ความจำเป็น คือ รสชาติอาหารต้องอร่อย หรือเมื่อพบแพทย์ ความต้องการ/ความจำเป็น คือ รักษาแล้วต้องหายจากอาการป่วย
- ความคาดหวัง (Expectation) คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเพิ่มเติมเมื่อได้รับบริการ เช่น เข้าร้านอาหาร ความคาดหวัง คือ ได้รับอาหารรวดเร็ว มีบรรยากาศดี บริการดี ได้รับความดูแลเอาใจใส่ หรือเมื่อพบแพทย์ ความคาดหวัง คือ คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่ ใช้เวลารอแพทย์ไม่เกิน 30 นาที ขั้นตอนการตรวจไม่มาก ไม่ต้องเคลื่อนย้ายหลายจุด ซึ่งโดยทั่วไปความคาดหวังของลูกค้า มักจะสูงขึ้นไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด
สำรวจการมีส่วนร่วมและความผูกพัน (Engagement Survey)
- การมีส่วนร่วมและผูกพันของลูกค้า/ผู้รับบริการ (Customer Engagement) คือการทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันระยะยาวกับองค์กรหรือแบรนด์ขององค์กร
- การมีส่วนร่วมและผูกพันของบุคลากร (Employee Engagement) หมายถึง การมีส่วนร่วมและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร ตลอดจนการให้ความร่วมมือกับองค์กรในทุกๆ ด้านอย่างสมัครใจ
สำรวจการรับรู้และความคิดเห็น (Perceptions and Opinions Survey)
การรับรู้และความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นต่าง ๆ ที่เป็นที่สนใจ อาจเป็นการสำรวจความคิดเห็น ความเชื่อ เจตคติ หรือพฤติกรรมทางสังคม วัฒนธรรม เศรษฐกิจ หรือการเมืองของสาธารณชน การที่จะได้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับความคิดเห็น หรือท่าทีทั่วไปของสาธารณชนในเรื่องใดเรื่องหนึ่งอย่างถูกต้อง ผู้สำรวจจะต้องมีการกำหนดประเด็นเรื่องที่ต้องการสำรวจอย่างชัดเจน มีการสุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนประชากร มีการซักถามด้วยคำถามที่มีความเป็นกลาง ตลอดจนมีการวิเคราะห์ข้อมูลและการรายงานผลอย่างมีประสิทธิภาพ คือจะต้องทำการวิจัยเชิงสำรวจอย่างมีมาตรฐาน
เรา “สำรวจ” อย่างไร
งานสำรวจของ “สวนดุสิตโพล ” ดำเนินงานตามระเบียบวิธีวิจัย ใชนรูปแบบของการวิจัยเชิงสำรวจ
โดยใช้เครื่องมือเป็นแบบสอบถามหรือแบบสัมภาษณ์ตามความเหมาะสมของงาน
ซึ่งมีทั้งการสำรวจเชิงปริมาณและการสำรวจเชิงคุณภาพ โดยวิธีการที่ใช้ในการสำรวจมีหลากหลาย เช่น
ทางอี-เมล (e-Mail survey)
ทางโทรศัพท์ (Telephone survey)
สัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (Personal interview)
ทางไปรษณีย์ (Mail survey)
การสำรวจออนไลน์ (Online Survey)
การสัมภาษณ์เชิงลึก (in-depth Interview)
การสนทนากลุ่มย่อย (Focus Group)
“ประโยชน์” ที่ได้มากกว่า “สำรวจ”
หน่วยงานทั้งภานในและภายนอกได้ข้อมูลผลการสำรวจและข้อเสนอแนะมาใช้เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการให้บริการ และการดำเนินงานของหน่วยงาน / องค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น หน่วยงานหรือองค์กรสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการวางแผน กำหนดนโยบาย วางกลยุทธ์ ปรับปรุงแผนการปฏิบัติงาน หรือวางแนวทางในการประชาสัมพันธ์หน่วยงาน / องค์กรได้
